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Bestandskunden zu binden, ist nicht nur günstiger als Neukunden zu gewinnen, sondern auch einfacher: Sauberes Customer Relationship Management behält alle Vorgänge im Blick und wirkt sich direkt auf die Verkaufszahlen aus. Für diese Microsite hat sich Gerald Strömer daher Oracle Siebel CRM angesehen.

Ohne entsprechende Berechnung kann das Vertriebscontrolling nicht beurteilen, ob sich der kundenbezogene Aufwand ihrer Absatzaktivitäten rechnet, d.h. im vertretbaren Verhältnis zu den erzielten Verkaufserlösen steht. Der Lebenszeitwert (Customer lifetime value) eines Kunden gibt die Höhe des abgezinsten Ertrages an, den ein Unternehmen aus einer Beziehung zu einem Kunden über eine bestimmte Anzahl von Jahren hinweg generiert hat. Das Instrument der Kunden-Portfolioanalyse ermöglicht anhand von zwei Dimensionen die Bestimmung der Priorität von Kundenbeziehungen: 1. Ermittlung der Kundenattraktivität anhand von Meßgrößen wie: Kaufvolumen, Umsatz, Einkaufspotenzial, Bonität, Zahlungsverhalten, Image, Preissensibilität, Reklamationsverhalten, benötigte Beratungsintensität, Kundenwachstum, Deckungsbeitrag, Qualitätsanforderungen oder Innovationspotenziale. Vgl. hierzu ergänzend auch Jörg Becker: Marketingcontrolling und Intellektuelles Kapital, ISBN 978-3-8370-7132-0.

Kundenzufriedenheit allein ist noch kein Garant für Risikoausschluss: je geringer die Unterschiedsmerkmale eines Produktes im Markt sind, desto mehr verlagert sich der Kaufentscheid auf die mit dem Produkt und der Betreuung nach dem Kauf gemachten Erfahrungen.

Lösungen fürs Customer Relationship Management können mit Kundenbeziehungen klug und konsequent umgehen. Das klappt in der Praxis aber nur, wenn die Systeme im Unternehmen einander verstehen, betont CRM-Profi Wolfgang Schwetz in diesem Schwerpunktbeitrag von Sabine Philipp.

Eigentlich ist Customer Relationship Management (CRM) eine gute Sache. Nur sollten Unternehmen nicht vergessen, dass Software allein wenig hilft. Effektive Kundenbindung ist vielmehr eine Strategie, die gelebt werden muss, betont Wolfgang Schwetz in diesem Grundsatzbeitrag von Sabine Philipp.